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零犀流水線式催收:破解暴力催收困局,從源頭為“合規”保駕護航

業界動態
2019
11/13
北國網
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消費信貸的迅猛發展,所帶來的不僅是居民消費水平的提升,還有屢禁不止的非法催收業務。暴力催收、語言侮辱、生活妨礙、電話騷擾等等,屢見不鮮,這讓原本作為消費信貸資產保全關鍵一環的“催收業務”蒙上陰影。

10月22日,最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部發布《關于辦理利用信息網絡實施黑惡勢力犯罪刑事案件若干問題的意見》等四個文件,指出“利用信息、電話騷擾等方式,威脅、要挾、恐嚇、滋擾他人,實施黑惡勢力違法犯罪的,應當準確認定,依法嚴懲。”

讓“催收業務”回到陽光之下,成為業界普遍的呼吁。

『欠債還錢』一定要觸碰法律底線嗎?零犀BPO的流水線式催收,正在為行業提供一些新辦法。

從源頭扼制暴力催收

為何暴力催收屢禁不止?這與傳統催收行業的成本收益結構息息相關。

在傳統催收方式下,最常采用的是純人工電話坐席。以其為例,若采用合規方式,每個催收員平均需撥打12.5次電話才能達成回款,而暴力催收僅需要2.5個電話,僅為合規方式的五分之一。天然的惰性,促使催收員容易滑向違規方式。而為了控制成本以獲取利潤,企業往往需要給每位人工坐席委派超負荷的案件量,這進一步導致惡性循環,增加了暴力催收的傾向。

 催收大都是按還款比例提傭方式收取的,如果收不回款,或者在甲方外包服務商中排名不靠前,這就意味著你不止光干活,要忍受各種欠款人的敷衍謾罵,甚至連每月生活費都賺不回來”,原來從事過催收員工作的小王并不滿意其原來的工作,“所以很多催收公司都直接上些見不得光的方式,反而簡單高效。但這樣,如果你按合規去一個一個打電話,就更排不上業績了。”

歸根結底,這是傳統催收BPO的成本與效能之困。

而零犀提出的流水線式BPO,正切中這一困局,擊破傳統催收成本結構,從源頭杜絕暴力催收。

流水線式BPO,顛覆成本結構和作業流程

工業流水線,助力工業效率實現了指數級的飛躍;而零犀的認知流水線模式,也正在助力BPO服務迅速提升效能,目前人效已達傳統方式的三倍以上。

原子級的流程再造,是流水線式BPO的關鍵。

在此前的一次媒體采訪中,零犀BPO的創始人夏仲璞曾介紹,“我們通過對智力服務的細化分工,讓AI在某些原子級的分工上完全取代人力,而將更有創造力、更需專業性的工作交給人來完成。”而他也同時指出,這種改造的關鍵結果,就在于“降本增效”。

一方面,依托認知智能的數據分析能力,智力服務的管理者第一次可以實現由始至終、事無巨細地全景審視,并將細節監管落到實處,這為流水線的“流程再造”提供了基礎可能。

另一方面,原子級的任務鎖定讓當下的AI技術的能量得以充分發揮,而AI技術的迭代,也讓這一服務范圍與服務效果水漲船高,最大化解放人力。

他特別強調,在這兩方面綜合作用之下,不僅服務人效得到提升,服務質量也將大大提升。“AI為人力分擔了高壓、枯燥的作業節點,這讓人力可以更專注于談判或心理博弈等技能價值領域。”

一直以來,以BPO為代表的智力服務行業普遍存在業務過程簡單粗暴的問題,而“認知流水線”的應用,則有望真正從“過程管理”實現“結果提升”。

認知智能,控制邊界

違規行為能否杜絕,也取決于管理方式的優劣。

一直以來,傳統催收服務往往存在監管無力、處理滯后的問題。

如傳統催收企業往往采用定時抽檢、駐場巡查的來進行質檢管理,人力有限、頻率不足導致了大量違規行為成為漏網之魚,而依賴投訴反饋則木已成舟。

在零犀BPO的管理方式中,認知智能,正幫助催收管理,進入全局化、全流程、實時化的新階段。

比如,零犀服務系統中,每一段對話都可以在人工智能的幫助下,瞬間轉換為文字供管理人員監控,更可以針對語義分析、語音語調、對話情感、對話內容的多維度分析,實時預判投訴風險,給予警示。而安撫小組的專業人員則可以即時接管,對投訴苗頭進行核實、撲滅和安撫,降低投訴風險。

此外,基于強大的數據抓取及分析能力,零犀系統可結合錄音、對話、催記、歷史還款等數據,產生高達500多個維度的催收評分模型,為每一個催收對象建立更精準的用戶畫像,這為接下來的催收提供了基礎。而每一次新的溝通,都將助力零犀繼續針對性優化催收流程。

與此同時,身經百戰的認知智能也可以以模擬客戶的方式,對催收員進行專業培訓,以更接近實戰的方式提醒催收員的方式把握。

這都讓違規的“邊界”,在操作視野變得清晰。

基于流程的分析與管理,也讓零犀實現了在BPO業務員職場精細化管理。得到精益分工、智能賦能的零犀解決方案,也獲得了回款率上的成效。

據零犀BPO業務負責人介紹,目前零犀在80%項目里,都位于客戶委外供應商業績排名的首位。而“合規”的保障,則讓客戶多了更多信賴,有客戶在短短委托幾個月后,就將零犀的委案規模擴大四倍,更有客戶干脆將85%的催收業務都交給零犀處理。

如今,零犀BPO的催收流水線上已處理800萬+的案件量,確保合規的基礎上還款率排名前列。零犀也已在多個城市建有運營基地,這保障了全國性服務能力,對照傳統模式千人級的BPO承接能力也為服務更多客戶業務提供了基礎。

THE END
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